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出现负评怎么办?3步教你轻松应对

Transbiz跨境电商顾问
2016-04-18 09:00:00
出现负评怎么办?3步教你轻松应对
图片来源: Pixabay

经营社群媒体是现今所有品牌与顾客互动的渠道之一,其中又以Facebook的使用最为多数,若能与顾客保持良好的互动,对品牌无疑是一大助力。

 

然而出现负面评论却是无法避免的问题。基于每个人的喜好不同,且无法取悦所有人,但多数人面对负面评论会感到恐慌,深怕在公开的社群平台上被大众发现缺点,使得销售量下滑;不过若能妥善处理负面评论,不但能让顾客了解你的处世之道,更可以赢得消费者的芳心。这篇文章以Facebook社群平台为例,告诉你该如何因应令人惶恐的负面评论!

 

「知己知彼,百战百胜」。要先了解你的对手,才知道该要怎么应对。

 

首先,会写负面评论的大致上可分成两种人。一是对产品或服务不满的消费者,他们通常是因为一些小事故或产品瑕疵使得他们留下负面的评价,并希望同样的问题此后不要再发生;二是恶意的随机散布者,这种人可能是你在商场上的竞争对手,感受到你的存在对他们来说是一项重大威胁,因此故意散布不实谣言试图打击你的声誉。

 

当负面评论出现时,回应的方式千百种,其中有相当多的技巧可以在第一时间浇熄顾客的怒火,不过切忌绝对不能犯的以下三项错误!

 

  • 忽略负面评论
  • 消除负面评论
  • 不佳的态度回应负面评论

 

 

忽略负面评论

当负评出现时,忽略它当然是最简单的方式。不过逃避是无法解决问题的,况且你一定不希望让顾客重新遭遇一次不满意经验,再一次在你的Facebook上留下负评。所以,最好的解决方式就是勇敢面对!并尽量在6小时内给予适当的回应。

 

 

消除负面评论

虽然Facebook给予使用者许多功能可以操纵留言,例如消除、举发、贴文前必须先经过许可等功能,但绝对不可以因为评论带有负面语句便运用这些功能将评论删除。其实静下心来仔细想想,就是因为忠言逆耳、良药苦口,因此负面评论才格外令人不知所措。

 

 

不佳的态度回应负面评论

许多人面对批评总是会在第一时间辩解,试图捍卫自己的立场,然而这种回应方式只会激怒消费者,进而引发更大的纷争,严重一点的甚至会到法院按铃申告。「感谢您的评论!」若以这种中立冷感的方式回应只会让顾客感受到商家的敷衍,因而对品牌失去信心。

 

面对负面评论,一般人都希望大事化小,小事化无,然而却常常事与愿违,不过,若你知道以下回应的CAS步骤,就可以减少后续冲突发生的机会!

CAS道歉三阶段

 

 

1. Confession承认错误

首先,必须大方地承认自己的错误。若你犯了错误或未达成顾客的期待,必然会挑起顾客的情绪,此时最直接能抚平顾客的情绪的方式便是「承认过错」,同时,必须设身处地了解为何对方会有那些令人不愉快的感受。

 

 

2. Apology诚挚道歉

俗话说:「人非圣贤,孰能无过」。当负面评论出现时要保持冷静、承认并诚挚地向对方道歉,而过程中态度是非常重要的。要以和好朋友吵架后道歉的口吻向顾客表你的在乎与尊重。「谢谢您宝贵的建议,我们会尽快与您联络」这种冷冰冰的回应方式不但可能会使顾客感觉被忽视,更有可能惹恼顾客,进而引发不必要的冲突。

 

 

3. Solution解决之道

顾客写负面评论为的就是要让你知道问题并解决,因此别忘了要提供一个解决之道,且因为所有的顾客可能都会面临到相同问题,所以千万不要只回覆单一顾客,要将解决之道公开,让所有人都可以了解,同时更借此也可以让其他消费者知道你是有回覆的,也尽力想带给顾客最完善的使用经验。

 

在回应顾客时,除了提供解决之道外,也切莫忘记回应时的态度,更重要的是尽量个人化的回应评论,不要再以「亲爱的顾客」这种看似很像电脑自动生成的文字,要称呼对方的姓名表示尊重,同时也应在文末属名,让顾客知道回应者是谁。而最重要的是,谨记你是在跟顾客交流互动,而不是单方面的告知,因此要注意用字遣词,不要再带给顾客二度伤害。

 

 

延伸阅读

90%的消费者会受到正面评价影响!4种方法教你如何获得正面评价

参考资料

本文授权转载自TransBiz 跨境电商顾问X营运

 
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