企业吸引顾客往往需要先抓住他们的心，而最重要的就是「满足客户所需要的服务」。为了达到这样的行销目标，根据美国信息资讯公司Gartner的分析，各大跨国企业在2017年时，将会投入高达3.7亿美金于客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management），以期望创造更高的收益。
除了客户关系管理中常被提及的：客户资讯（例：姓名、电话）、组织资讯（例：企业行为准则、产品资讯）、以及交易资讯（例：付款期限、方式）外，新兴的「接触点（Touchpoint）」将是影响客户关系管理的关键要素。
什么是「接触点」？
所谓的「接触点」指的是让客户有机会面对一个品牌讯息的情境，它可以是一封周年庆广告email、网页上新产品的介绍广告、或是其他可能让客户接触「企业形象」的环境。
透过电子广告信件的连结点阅率或是官网的流量分析，行销人员可以整合分析「这封信在什么客群比较受欢迎」、「官网在什么时段比较活跃」，甚至在「非线上情境（ Offline）」下，客户透过电话或实体店面的接触也可以算是「接触点」分析的一环。
「接触点」的效益为何？
如同上述的接触点定义，企业可以整合这些资讯得知比一般客户资讯或交易活动更深一层的资讯。藉由统合这些消费者与品牌接触的情况，企业可以获得许多珍贵的情报，例如，最常见的email电子广告，公司可以透过cookie设定来侦测客户对行销信件的浏览行为，「为什么Ａ客户在收到时就点阅进入官网呢？」、「那Ｂ客户在隔天才登入的原因是什么？」这些简单的资讯整合将成为公司分类行销客群上重要的资产。
当然，企业必须注意到保障消费者浏览纪录及个人资讯安全等问题，过于躁进的行销活动或不当使用此资料都会产生反效果。（要是企业让客户感受到隐私受到侵犯，相信也无法再保持互相信任，更别说抓住他们的心了。）
「接触点」有什么特别？
真正让「接触点分析」如此特别的原因是，企业可以透过它来分析哪些产品能吸引客户的注目，以此更可以让企业在市场中拥有更多竞争力。而这也是单纯分析「客户资讯」或「企业组织资讯」无法做到的事情。例如，员工于公司里使用公家电话与客户交谈时，藉由事先设定纪录对话内容，并整合了解客户身份及其需求。如此一来，公司可以规划出一个完善的蓝图引领行销发展，让企业营运更贴近消费者需求。
「接触点」的困难是？
「如此缜密的系统想必很花钱吧？」、「这样的分析是不是很花时间啊？」其实最大的困难点是出在前面不断提到的「整合」。
随着大数据的进步，对许多公司来说，进入全面使用客户关系管理系统只是时间上的问题。虽然经营者已经意识到客户资讯的重要性，但绝大多数资讯仍仅现在IT部门中，「跨部门资讯整合」，并分析「接触点」纪录下的庞大资讯是真正让他们放弃的原因。原因出在这个环节将同时提高企业在人力、技术、时间上的成本，因此尽管它背后夹带了诱人的果实，许多主管仍不愿意劈开挡在前方的荆棘。
然而，若各公司高层愿意集合行销团队、IT工程师，透过简便计算方法（Back-of- the envelope Calculation，即是参考资讯、调查、猜测效果、专家讨论）的步骤，评估执行的可能性，让客户关系管理更进一步的康庄大道可能就在不远处了。
